In che modo il prezzo influisce sulla “user” experience?

Gerry McGovern

How does price affect the “user” experience?

15 gennaio 2017

Pensare che ci sia un insieme di esperienze dell’utente e uno di esperienze del cliente, è un approccio mentale a compartimenti stagni. Esiste un solo un insieme di esperienze e ad esso contribuisce ogni interazione con l’organizzazione.

Ho sempre avuto in antipatia per la parola ‘utente’. Cos’hanno in comune la droga e il web? traffic, user e hit (tirate di fumo – n.d.t.). La parola ‘utente’ è strisciata fuori dalle classiche segrete dell’IT; è una parola che tradizionalmente è condita con una punta disprezzo, o peggio ancora, di indifferenza. Il motivo per cui l’IT tradizionale rilascia continuamente nugoli di mostruosità tecnologiche, è perché sono progettate per gli utenti. In altre parole, sono progettate per persone che non contano e quindi non sono affatto progettati. Sono pensati in modo che tecnicamente ‘funzionino’ anche se ‘funzionare’ può voler dire essere costretti a fare 6 mesi di formazione, leggere un manuale di 7000 pagine e dover eseguire 673 passaggi penosi che richiedono 92 ore, quando dovrebbero essere solo 3 passaggi di 2 minuti.

In ogni caso, stiamo vedendo dei progressi e l’intero settore dell’esperienza utente abbonda di valenti professionisti che cercano di convincere le loro organizzazioni che gli utenti sono davvero esseri umani, che agli utenti dovrebbe essere riconosciuto un certo livello di rispetto, e che alcuni utenti potrebbero anche essere clienti importanti.

Benissimo, ma funziona fino a un certo punto. Purtroppo fa parte integrante dell’istinto umano creare delle tribù. I professionisti dell’esperienza utente si sentono diversi e distinti dai professionisti che curano esperienza del cliente.

Secondo Wikipedia, l’esperienza del cliente “è il prodotto di una interazione tra un’organizzazione e un cliente per tutta la durata del loro rapporto”. Wikipedia definisce l’esperienza utente come “ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio”. Tuttavia, secondo Nielsen Norman Group, la user experience “include tutti gli aspetti di interazione del l’utente finale con l’azienda, i suoi servizi, e i suoi prodotti”. Confusi?

Prendiamo per buono per un momento, il fatto che ci siano effettivamente due esperienze distinte. Dov’è che entra in gioco il prezzo? Come qualcuno mi ha fatto osservare di recente, la gente della user experience raramente pensa al prezzo.

Recentemente ho deciso di regalarmi una tastiera e un mouse Microsoft Sculpt Ergonomic. Sapevo che sarebbe stata costosa, ma ha delle eccellenti recensioni da parte dei clienti. Ho visitato il negozio della Microsoft; il prezzo era € 130. Hmm, ho pensato, magari do un’occhiata su Amazon. Ora, sembra anti intuitivo cercare su Amazon invece che su Microsoft, se si vuole comprare un prodotto Microsoft, ma volte succedono le cose più bizzarre. Ecco, il prezzo su Amazon era di € 80, più economico di 50 € tondi tondi!! Avevo appena avuto un’altra grandiosa esperienza utente e cliente, su Amazon.

Avete notato che oggigiorno quando si va sui siti degli hotel il design quasi vi grida: “il nostro miglior prezzo!!! Garantito!!!” Ora, perché dovrebbero farlo? Potrebbe essere che per anni abbiamo sempre trovato prezzi migliori hotels.com?

Vedete, se i professionisti della user experience si chiudono in una angusta, rigida definizione della loro professione, basata su un qualche concetto ristretto di ‘utiilzzo’, consentono ai professionisti della customer experience di irrompere in campo e vincere la partita.

Di recente ho avuto una meravigliosa esperienza utente sul sito web di una compagnia aerea. Poi non ho semplicemente prenotato il volo perché era troppo costoso. Il prezzo è una parte enorme di questa esperienza. Dobbiamo pensare in modo olistico riguardo all’esperienza. Come può una interfaccia contribuire a costruire la fiducia, se il prezzo è più caro di € 50?

Gerry McGovernGerry McGovern

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