Sviluppare una cultura ossessiva per il cliente

Gerry McGovern

Developing a customer obsession culture

11 febbraio 2018

Al giorno d’oggi essere customer centric è a malapena sufficiente. Per avere davvero successo dovete sviluppare la cultura dell’ossessione per il cliente all’interno della vostra organizzazione.

L’ossessione per il cliente inizia con l’umiltà. L’opposto dell’ossessione per il cliente sono l’ossessione organizzativa, l’ossessione per l’ego e l’ossessione per la burocrazia. L’ossessione per il cliente consiste nel mettere al primo posto il cliente. Questa è la cosa più straordinariamente difficile da fare per molte organizzazioni, sia governative, che commerciali.

L’ordine naturale per le organizzazioni di tutto il mondo è quello di concentrarsi sui propri bisogni, e ciò si traduce molto spesso in un’attenzione particolare alle esigenze dei suoi dirigenti senior. Per esempio, la tipica funzione del governo è quella di dare lustro al partito al potere. I dipendenti pubblici devono concentrarsi innanzitutto sui bisogni dei ministri del governo. Fare in modo che il governo si concentri effettivamente sui bisogni del pubblico, per mettere veramente al primo posto il pubblico, spesso è straordinariamente difficile.

L’umiltà comporta l’ascolto e l’osservazione costante dei clienti, significa prendere decisioni basate sulle prove che testimoniano il comportamento del cliente, non sulle opinioni o sull’ego. Soprattutto, significa misurare il successo in base al successo del cliente, non al successo dell’organizzazione. In una cultura del successo del cliente, il successo dell’organizzazione deriva e dipende dal successo del cliente.

L’agilità è la successiva caratteristica delle organizzazioni ossessionate dai clienti. Per capire e progettare veramente per i clienti è necessaria l’iterazione e la sperimentazione continua. È quasi impossibile guardare all’interno dell’organizzazione e capire il cliente. Per progettare per il cliente è necessario progettare con il cliente, e ciò richiede una mente aperta e flessibile. Questa è l’intera filosofia del prodotto minimo funzionante, design snello e agile. È la progettazione guidata dall’uso, è l’evoluzione guidata dall’uso.

I clienti stanno cambiando molto più velocemente delle organizzazioni e le organizzazioni devono tenere il passo. La maggior parte di queste hanno le articolazioni rigide, molte hanno l’artrite e un bel po’ sono morti viventi. Abbiamo bisogno di un massiccio impegno nel Pilates e nello Yoga per sbloccare le organizzazioni. È scioccante, ad esempio, quanto sia lenta la maggior parte delle organizzazioni nell’apportare modifiche di base ai propri siti Web, o alle loro app. Amazon apporta modifiche, in media, ogni 12 secondi.

La semplicità per il cliente, è la caratteristica finale, determinante, prodotta dall’ossessione per il cliente. Se volete essere ossessionati dai vostri clienti, allora siate ossessionati dal risparmio di tempo. Tutto si riduce al tempo. Molti clienti rinunceranno a gran parte della loro privacy pur di risparmiare lavoro.

Le organizzazioni sono meravigliose nel risparmiare tempo e denaro per loro stesse. Molte innovazioni organizzative che fanno risparmiare tempo (sistemi telefonici automatizzati, localizzazione, outsourcing) sprecano il tempo dei clienti per risparmiare tempo e denaro per l’organizzazione.

Con tattiche del genere potevate cavarvela prima del Web, quando il cliente aveva molta meno scelta e potere. In un’epoca in cui i clienti sono di gran lunga più indipendenti, infedeli, e connessi con altri clienti, e con i vostri concorrenti, saranno quelli ossessionati dal far risparmiare tempo ai clienti, che condurranno la competizione digitale.

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