Marketing per le App su Mobile, App Retention e sviluppo di vere relazioni con i clienti

Robi Ganguly

moz blog

articolo orginale:

Mobile App Marketing, App Retention, and Building Real Customer Relationships

18 Luglio 2013

La crescita delle app per Mobile è sbalorditiva (e cambia il vostro business).

Come ho condiviso in un post precedente “inbound marketing per il mobile“, la crescita dell’ecosistema app è semplicemente straordinaria. Poche settimane fa abbiamo appreso che i download totali dagli Store, hanno passato in scioltezza i 100 miliardi e non ci sono segnali di rallentamento. L’enorme crescita in questo ecosistema è una testimonianza di qualcosa che ogni professionista del Marketing deve comprendere:

I vostri clienti si stanno tutti spostando sul mobile.

Che si tratti di web mobile o di applicazioni per dispositivi mobile (la tabella qui sotto ci dice che oggi sono le App), la prova che i consumatori si stanno riversando sui loro dispositivi mobili è schiacciante. In qualità di professionisti di Marketing, il nostro primo compito è quello di scoprire dove si trova il nostro pubblico e dove sta andando.

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Oggi, la risposta ad entrambe le domande è sempre più evidente: mobile.

Le caratteristiche uniche del Mobile ci prospettano una nuova serie di opportunità di marketing; nuovi modi per conoscere i nostri potenziali clienti e stabilire un contatto. Per citarne alcuni:

  • Siccome i vostri clienti Mobile trattano i loro telefoni come estensioni di se stessi (leggete questo recente studio di Pew Internet), ci hanno invitato ad entrare in un aspetto più personale e coinvolgente della loro vita.
  • Questa nuova dinamica significa che noi, come professioni del Marketing, possiamo sviluppare relazioni realmente solide con i nostri clienti attraverso i canali digitali.
  • Quel genere di relazioni che potevamo sviluppare solo di persona ora sono possibili per mezzo del software.

Questo dispositivo molto personale, ha un rovescio della medaglia

Però ci sono alcune sfide significative da fronteggiare nel canale App per Mobile. Il mercato delle applicazioni è già molto affollato. L’asticciola della qualità si sposta rapidamente sempre più in alto e l’era della App per arricchirsi in breve tempo è passata da un pezzo.

Poiché i consumatori scaricano regolarmente tante applicazioni, finiscono spesso per abbandonare i software scaricati e magari li eliminano pure. Come risultato, il più grande problema nell’ecosistema delle App per Mobile è davvero la App Retention. Entro 3 mesi, più di 3/4 della base di clienti se n’è andata, per non tornare più.

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Il problema della Mobile App Retention è enorme, la maggior parte dei clienti se vanno nei primi 90 giorni.

Con un costo medio per installazione che è superiore a $ 1,50, la forma di questa curva di ritenzione è davvero sconfortante per i responsabili del marketing delle App. Ciò significa che un sacco di installazioni vanno sprecate e che i clienti non sono veramente contenti (una ragione solidissima del perché il tracciamento delle App per Mobile è imprescindibile).

Nel cercare una soluzione a questo problema e lavorando con migliaia di creatori di app, siamo arrivati a capire che dietro ogni attività nel mondo App per Mobile, c’è una equazione semplice. Troviamo che sia un modo utile per comprendere come costruire e far crescere il vostro business. Capire l’aritmetica del business delle App aiuta i professionisti del Marketing, i product manager ed i titolari delle aziende orientate al Mobile, a stabilire le priorità dei loro investimenti mitrati alla crescita del business.

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La matematica delle Business App: una equazione efficace per scomporre gli elementi che incidono sul core business delle App

Negli ambienti Mobile di oggi, molti marketers sono concentrati in modo miope, sul numero di installazioni. Anche se quel dato è importante ed è una solida ragione per investire in una buona strategia SEO per gli App Store, la nostra equazione chiarisce che è solo una delle tre componenti fondamentali. Gli App marketers devono focalizzarsi di più:

Quindi, come si fa ad aumentare il tasso di ritenzione della nostra App?

Come amministratore delegato di una azienda che si occupa di feedback ed engagement per le App, mi trovo a parlare con un sacco di team Mobile, sui problemi che devono affrontare in materia di conservazione degli utenti e monetizzazione del business. Ci sono un certo numero di modi basilari in cui gli innovatori aumentano la retention Mobile, riportando risultati di business significativi.

Analytics e iterazione

Molti creatori di app lavorano con i pacchetti di analytics di Google, Flurry, Kontagent, o New Relic, per meglio comprendere il comportamento dei loro clienti all’interno dell’App. Creando eventi che tengano traccia di azioni specifiche e osservando le tracce di dati che gli utenti si lasciano dietro durante le interazioni con l’App, i creatori di App possono ricavare il senso di ciò che accade, una volta lanciata la loro applicazione. Utilizzare i dati aiuta a identificare i punti più gettonati e i punti di uscita. L’utilizzo della Analytics per migliorare l’iterazione sul prodotto, gioca un ruolo importante nel far crescere i vostri numeri, di App Retention.

Engagement dei consumatori

Engagement dei consumatori è una frase che oggi viene usata spesso, ma per essere veramente utile per l’App Marketing, necessita di essere precisata meglio. Coinvolgersi con i propri clienti aiuta a realizzare un prodotto che porterà una migliore retention, una maggiore soddisfazione del cliente e definirà la roadmap di prodotto. Nel mondo della App per Mobile ci sono 3 modi importanti in cui è possibile stare in contatto con i clienti:

  • Feedback: ascoltare i vostri clienti e rendere estremamente facile per loro, dare un feedback, è un must-have per ogni applicazione. Ci sono persone che vogliono trovare un modo per parlare con voi e dirvi quello che gli piace, che cosa vorrebbero migliorare e cosa adesso è causa di confusione. Questi sono i vostri clienti più coinvolti. Accogliendoli ed abilitandoli a farlo, aumenterà il loro investimento nella vostra applicazione e nella vostra azienda.
  • Ricerca sui clienti: ogni azienda con un App ha un pubblico di clienti, con essa solidale, per condurre ricerche e da cui imparare. Immergersi in quel pubblico per una ricerca specifica (per esempio: questa funzionalità porta dove ci aspettavamo? Quali sono i dati demografici del nostro pubblico?), è un meccanismo di coinvolgimento importante, che spesso porta nuovi requisiti sul prodotto, alimenta dati di marketing, porta informazioni ai team esecutivi e al tempo stesso, coinvolge i clienti nel miglioramento del prodotto. Questi clienti coinvolti tendono a restare molto più a lungo.
  • Comunicazioni mirate e personalizzate: proprio perché il Mobile è un’esperienza così personale, i vecchi metodi di comunicazione verso i clienti (email massive da una lista, posta diretta a tutti, investimento pubblicitario per trovare il vostro pubblico) non neanche lontanamente utili. Ancora più importante, nonostante le tattiche che usano gli altri, fa sembrare che il vostro marchio non sappia dove andare sbattere la testa. E’ invece possibile comunicare con i vostri clienti Mobile, basandosi sulle azioni che intraprendono, i gruppi in cui rientrano e le domande che vi fanno. Un uso intelligente delle comunicazioni in-app (cioè mediante la stessa app – n.d.t.) per generare conversazioni e follow-up in modo personalizzato, permetterà al marchio di offrire una esperienza one-to-one (diretta e personale – n.d.t.) per ogni consumatore, che li riporterà sulla vostra applicazione regolarmente.

Interessati a risorse più specifiche per favorire la retention?

Abbiamo scalfito la superficie del problema della retention e di come affrontarla, ma in giro c’è molto di più in termini di risorse, per il Mobile Marketing. Qui ce ne sono alcune utili e specifiche:

Impatti a valle della retention:

Oltre a sviluppare l’aspetto della retention, nella equazione del business delle App per Mobile, l’aumento della retention in realtà alimenta due significativi benefici a lungo termine, mostrando palesemente, quanto siano imparentati questi componenti:

Aumento dei download

Quando le applicazioni aumentano la loro retention, il loro pubblico complessivo cresce. Come risultato della crescita del pubblico, le App vanno meglio negli App Store, perché la loro accresciuta e più soddisfatta base di clienti, più probabilmente ne parla e condivide voti e recensioni eccellenti negli App Store. Inoltre, più vasto e più coinvolto è il pubblico, più è probabile che passi parola fra gli amici riguardo all’applicazione. E’ dimostrato che una base di utenti più coinvolta e più vasta, è un fattore importante per la crescita dei donwload spontanei.

Comprendere meglio i clienti

Per spingere una maggiore retention, il Marketing deve comprendere meglio i propri clienti e sviluppare con loro relazioni migliori. L’effetto collaterale del lavoro di conoscere meglio i clienti è che si finisce per capire il linguaggio che i clienti utilizzano e le cose che ai clienti stanno più a cuore. Utilizzare tale conoscenza per modellare le ulteriori azioni di marketing, può portare significativi incrementi di efficacia della comunicazione, perché si sta usando il linguaggio dei clienti anziché il proprio. Poche cose sono efficaci come parlare a qualcuno usando le sue parole.

L’obiettivo più profondo: relazioni significative con i clienti

In ultima analisi, il Marketing Mobile dovrebbe concentrarsi sullo sviluppo del valore di lungo termine dei loro clienti e del proprio marchio. Se si sfruttano le capacità senza precedenti del canale Mobile per offrire una esperienza personale e la possibilità di essere con i clienti ovunque vadano, il concetto di lifetime value (LTV) diventa ancora più importante. Come professionisti di Inbound Marketing, molti di noi hanno visto di persona gli effetti sulla misurazione delle sorgenti di traffico ed hanno compreso che i clienti più rilevanti, più coinvolti e più interessati, sono i nostri clienti più redditizi. Sono già lontani i giorni del cercare di acquisire ogni cliente possibile e siamo passati ad un Marketing di qualità molto più orientato al valore prodotto; Marketing che invita i clienti in una conversazione continua, che è più dare e avere e meno broadcast e chiedere con insistenza.

Quando si creano relazioni significative con i clienti, i clienti vedono la vostra azienda come un’organizzazione più umana, capace di ascoltare e imparare. Insieme a questa percezione più personale si consolida un’immagine pubblica più robusta, i consumatori danno alla vostra azienda un margine di credito e sono disposti a comprendere che si possono commettere errori lungo il percorso. Lo sviluppo della tolleranza per gli errori organizzativi, si estende alla vostra base di clienti: una più profonda comprensione delle persone che stanno dietro l’App vi aiuta a mantenere a bordo la vostra base di sostenitori, quando commettete errori.

Siccome il dispositivo Mobile è sempre acceso (vale il paradigma dei “cinque minuti di utilizzo alla volta”), è incredibilmente importante cercare di diventare una qualche genere di abitudine per i nostri consumatori. Conferire un volto personale ed una voce alle comunicazioni con i clienti, rende molto più probabile guadagnarsi che usino abitualmente l’applicazione, con i conseguenti risultati eccezionali.

Infine, un extra: presentare il business case

Essendo professionisti del Marketing molti di voi devono lottare per rendere evidente l’opportunità di business di nuove iniziative, investimenti e strategie all’interno della vostra organizzazione. Spesso il problema di dove impiegare le risorse si riduce a una analisi dei costi / benefici o, in altre parole, il ROI. Siccome abbiamo lavorato con una serie di aziende in cui questo è stato un pezzo importante del puzzle, abbiamo creato una equazione campione semplice, che potete utilizzare per evidenziare i vantaggi di investire in fidelizzazione e soddisfazione dei clienti.

In questo esempio, facciamo ipotesi molto prudenti circa gli impatti sulle installazioni e sulla retention e non mettiamo neppure in conto alcun impatto sulla ARPU (Average Revenue Per User). Molte aziende hanno rilevato che i loro clienti soddisfatti spendono il 1000% o più del consumatore medio, quindi anche su questo punto c’è un sacco di ROI che si perde nel corso del tempo.

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Prendete a prestito liberamente da questo esempio, per i vostri scopi, speriamo che vi aiuti a far crescere il vostro business e ad avere più successo.

Infine, per favore fatemi sapere nei commenti, se avete altri suggerimenti per fare il business case di engagement e retention del cliente, o se impiegate altre tattiche che non ho menzionato.

Robi Ganguly

Robi Ganguly è il CEO di Apptentive, il modo più semplice per ogni azienda con una App, per parlare con i propri clienti. Quando non è in ufficio lo potete trovare a correre, leggere, cucinare e passare il tempo con gli amici o su Twitter (@rganguly)

Questo post, pubblicato originariamente in YouMoz, è stato successivamente promosso sul blog principale, perché di grande valore e interesse per la nostra comunità. Le opinioni dell’autore sono del tutto personali e potrebbero non rappresentare il punto di vista di Moz.

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una risposta

  1. Andrea Giolo Ha scritto:

    Complimenti per l’articolo, la crescita dell’ecosistema app è semplicemente straordinaria, e questo implica stategie sempre più mirate e vincenti per sopravvivere gia dopo dai primi mesi…

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