La cosa irrazionale riguardo alla fiducia

Seth Godin

articolo orginale:

The irrational thing about trust

13 Febbraio 2015

L’equazione più ovvia e razionale è che essere affidabile e in più essere anche trasparente, porterà la gente a fidarsi di voi. La verifica dell’affidabilità dovrebbe portare alla fiducia.

E’ sensato; essere affidabile (agire in un modo degno di fiducia) e in più anche trasparente, in modo che le persone possano vedere di aver ben riposto la loro fiducia, dovrebbe essere sufficiente.

Ma allora, come si spiega che la gente si fida dei marchi come Coca-Cola e Google? La ricetta è segreta, l’algoritmo è segreto e i concorrenti come DuckDuckGo agiscono in modo certamente più degno di fiducia.

Nei fatti, la fiducia viene spesso da qualcosa di molto diverso. Riguarda soprattutto i simboli, le aspettative e il mistero.

Considerate che genere di relazione che potreste instaurare se aveste bisogno di un intervento chirurgico. Vi fidate di farvi aprire da questa donna, metterete la vostra vita nelle sue mani … rinunciando alla trasparenza di vedere tutte le sue statistiche chirurgiche, senza intervistare tutti suoi i pazienti precedenti, senza valutare i voti del suo corso di laurea.

Invece, saltiamo direttamente all’intervento sulla base della raccomandazione di un medico, dall’impressione che ci ha dato il suo studio, sulla base di pochi minuti di maniere rassicuranti. Rinunciamo a un intervento chirurgico a causa di un impiegato scorbutico alla reception, o un di atteggiamento freddo.

Lo stesso vale per quasi tutto il cibo che mangiamo. Non solo non visitiamo il macello o la cucina del ristorante, ma facciamo addirittura uno sforzo per evitare di immaginare che perfino esistano.

Nella maggior parte delle interazioni commerciali e organizzative, la fiducia è qualcosa che vogliamo e che ricerchiamo, ma usiamo la semiotica elementare e le interazioni personali per decidere dove riporre la nostra fiducia. E una volta che la fiducia è venuta a cadere, non c’è praticamente nessuna trasparenza al mondo che ci aiuterà a cambiare idea.

Questa è la fiducia da diecimila anni a questa parte, quel che resta di un’era molto meno complessa, quando i dati statistici non erano stati concepiti e nessuno aveva mai sentito parlare di scoperte archeologiche. Ma questo modo in cui giudichiamo e siamo giudicati è ormai congenito.

Un rapido test: considerate quanto vi fidate di Trump, o di Clinton, di Cruz o Sanders, di Scalia o di Ruth Bader Ginsburg. Questa fiducia è basata sulla trasparenza? Da un’analisi razionale delle dichiarazioni pubbliche e da atti privati? O è più che altro un’impressione? Quali sono i segnali e le espressioni che usano, su cui vi basate? Il tono di voce? La postura? L’aspetto? Una maggiore trasparenza vi farebbe cambiare idea su una persona di cui vi fidate? E su qualcuno di cui invece non vi fidate? (Ecco una storia affascinante su questo argomento, ricostruita e rivelata) (Il grido che segnò la fine della corsa alla presidenza di Howard Dean. L’inchiesta rivela che il grido diffuso dai media e che fece cadere la sua popolarità, fu distorto dal microfono – n.d.t.).

Alla fine si può dire che ci aggrappiamo alla fiducia quando ne abbiamo bisogno, e che ricostruire la fiducia dopo che è stata tradita è davvero molto difficile. Perché le nostre aspettative (che non erano basate su dei dati oggettivi) hanno dimostrato di essere false.

La fiducia vera (anche nella nostra cultura moderna) non sempre viene dalla divulgazione e dal garantire una maggiore trasparenza, ma dalle azioni che le persone fanno (o che pensano di fare) davanti ai nostri occhi. Viene dalle persone che si presentano spontaneamente prima di doverlo fare, che ci aiutano quando pensano che nessuno li sta guardando. Viene dalle persone e dalle organizzazioni che svolgono un ruolo che abbiamo bisogno che svolgano.

Confidiamo nelle persone in base ai segnali che ci danno mediante il loro tono vocale, in base alle posizioni che assumono su punti di vista irrilevanti e sì: anche su ciò che pensano gli altri.

Per lo più, le persone come noi si fidano di persone come noi.

Il mistero che aleggia in situazioni senza una piena trasparenza di fatto amplifica queste percezioni.

Sono preoccupato per due problemi reali, uno peggiore dell’altro:

a. La persona o l’organizzazione di fiducia che non riesce a capire o ad agire sui simboli e i misteri che in effetti suscitano fiducia, per cui, di conseguenza, non riesce ad avere qull’impatto sulle cose, come invece dovrebbe.

b. La persona o l’organizzazione immorale che si rende conto che può sembrare attendibile, senza in realtà lavorare sodo per arrivare ad essere davvero affidabile.

Potremmo benissimo stare andando verso un mondo, dove i dati saranno il criterio dominante con cui sceglieremo di prendere decisioni sulla fiducia. Nel frattempo, i simboli e i segnali che si armonizzano con le nostre irrazionali visioni del mondo, continueranno a guidare il nostro pensiero.

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