3 importanti problemi di Usabilità, nei progetti delle Web application

Di Jared M. Spool

User Interface Engineering

articolo orginale:

3 Important Usability Challenges for Designing Web Apps

5 Marzo 2008

Un vantaggio di aderire al “Hertz # 1 Club Gold” è l’esperienza semplificata della prenotazione di un’auto a noleggio. Essendo un membro, il sito si ricorda i vostri dati di fatturazione, le preferenze come “frequent flyer” e le città dove andate spesso, eliminando quei passi del processo di prenotazione che portano via tempo. Ciò rafforza la fidelizzazione del cliente, dal momento che i viaggiatori impegnati possono effettuare una prenotazione in meno di un minuto.

Purtroppo, i nostri test mostrano che i membri del club, che arrivano sul sito per prenotare, spesso non riescono a fruire dell’esperienza ottimizzata. Quando sono concentrati nell’attività di prenotazione, come per esempio cercare di ottenere un preventivo veloce, vengono molto tentati di compilare il modulo di prenotazione presentate sulla homepage di Hertz.com; ma per trarre vantaggio dalla loro appartenenza al club, devono invece saltare il modulo di prenotazione della homepage e autenticarsi al sistema. Fare la login, una volta che il processo di prenotazione è già cominciato, vuol dire ricominciare daccapo.

E’ chiaro, a guardare questi ‘clienti frequenti’, che, per molti di loro, il flusso dell’applicazione (prima fare la login e poi cominciare la prenotazione) non è il flusso naturale che vogliono seguire. Se sono intenti nelle fasi iniziali della prenotazione, verranno bloccati in seguito, quando si renderanno conto che i loro dati personali non sono già preimpostati nei campi.

Seguire il flusso naturale degli utenti, è solo una delle sfide che uno sviluppatore di applicazioni web deve affrontare, durante il processo di progettazione e di sviluppo. Per aiutare i nostri clienti, abbiamo compilato una lista di tre problemi su cui dovranno tenere gli occhi puntati.

Problema n.1: trovare l’applicazione

Alcune applicazioni web sono molto fortunate: sono l’unica funzione fornita dal sito, quindi, facili da trovare; di solito stanno a destra sulla home page, con nient’altro dietro cui nascondersi.

La maggior parte delle applicazioni, tuttavia, vive in un ecosistema di informazioni e applicazioni. Per esempio, sul tipico sito della vostra compagnia aerea, ci potrebbero essere decine di applicazioni self service, da quella per fare una prenotazione, all’aggiornamento di un itinerario di volo, al check-in online, al riscatto del premio per le miglia percorse. Alcune applicazioni, come quelle per il controllo dello stato del volo, possono essere utilizzate migliaia di volte al giorno, altre, come la richiesta di punti per i ‘frequent flyer’, per una coincidenza mancata, possono vedere solo una manciata di utenti.

Oltre ad avere molte applicazioni sul sito, gli utenti devono anche sapere come viene chiamata l’applicazione che cercano. Il gergo del settore e la propensione a personalizzare tutto usando il brand aziendale, può rendere difficile agli utenti, riconoscere l’applicazione che vogliono.

Qualche anno addietro, Disney.com offriva ai clienti un orsetto Winnie-the-Pooh molto carino, con un messaggio personalizzato ricamato sulla pancia, del tipo: “Guarisci presto!” o “Ti amiamo”. Nei test di usabilità, i clienti pensavano che il prodotto fosse adorabile e molti dei nostri utenti volevano acquistarne uno. Purtroppo, i più non si rendevano conto che dovevano cliccare sul link “Send a Pooh Gram” (manda un Pooh come sorpresa n.d.t.), per avviare l’applicazione di personalizzazione. Il link era carino, ma non era utile per identificare l’applicazione.

Per gestire questa situazione, si consiglia ai clienti di provare regolarmente l’usabilità del sito, per garantirsi che gli utenti riescano a trovare tutte le applicazioni disponibili sul sito.

Naturalmente, non vorranno scrivere: “Trova l’applicazione della sorpresa Pooh”; avranno piuttosto la necessità di essere creativi, usando espedienti come mostrare all’utente un prodotto finito, come il pupazzo ricamato, e chiedere: “Come ordinare uno di questi per il tuo nipote?”

Un’altra grande risorsa per gli sviluppatori, per assicurarsi di aver utilizzato i termini giusti, è quello di esaminare le keyword utilizzate nella di ricerca, sia facendo riferimento ai motori di ricerca, che alla funzione di ricerca interna del sito. Osservando i termini immessi dagli utenti, il team può ricavare una buona conoscenza del linguaggio degli utenti.

Problema n.2: impostare le aspettative di una preparazione adeguata

Una grande compagnia aerea ha recentemente condotto un sondaggio sulla soddisfazione dei passeggeri. Al momento di lasciare l’aeromobile, gli assistenti di volo hanno consegnato ad ogni passeggero un biglietto che li indirizzava sul sito della compagnia e offriva loro un piacevole incentivo alla compilazione del questionario.

Anche se molti clienti, interessati all’incentivo, hanno iniziato il sondaggio, pochi lo hanno finito, spesso fermandosi su un passaggio che richiedeva di inserire il numero del biglietto (posto sulla matrice della carta d’imbarco). Gli utenti dell’indagine non si erano resi conto che avevano bisogno di queste informazioni e non avevano a portata di mano la matrice, quando il sito glielo ha chiesto.

Molte applicazioni richiedono all’utente di apportare qualche informazione al processo, come ad esempio un codice cliente, una carta di credito, o una copia del libretto di circolazione della loro auto. Quando l’applicazione non avverte gli utenti in anticipo di raccogliere queste informazioni, li sorprende durante il processo, portandoli spesso a domandarsi se vale la pena di continuare (tutto questo è aggravato dal sospetto accresciuto, che verranno colti di sorpresa da ulteriori richieste di informazioni non identificate).

Oltre che dalle informazioni richieste, gli utenti rimangono spesso sorpresi dall’applicazione, che richiede più tempo di quello che avevano originariamente previsto. A volte, succede perché scende più nel dettaglio rispetto a quanto l’utente si era prefigurato.

Gli utenti che si aspettavano una interazione rapida, improvvisamente si trovano sotto stress, perché l’attività richiede un tempo più lungo del previsto, che potrebbero non avere a disposizione. Se i primi passaggi dell’applicazione non definiscono le corrette aspettative, una esperienza piacevole può rapidamente diventare frustrante.

Ancora una volta, qui i test di usabilità possono aiutare i progettisti a prestare molta attenzione alle aspettative che gli utenti si erano figurate. Chiedere agli utenti ciò di cui pensano di avere bisogno (come requisiti, sia di informazioni ausiliarie che di tempo), prima di avviare l’attività, può aiutare a capire se le aspettative sono chiare.

Gli studi sul campo sono utili anche per identificare i contesti di utilizzo. Un team di sviluppo può scoprire, per esempio, che le ricevute necessarie non sono disponibili, perché l’utente le ha già riconsegnate per avere il rimborso e quindi si richiede un altro metodo di validazione, come una ricerca online.

Problema n.3: adeguarsi al flusso dell’utente

Hertz.com non è l’unica che ha problemi di flusso. Anni fa, abbiamo testato clienti che facevano shopping su BestBuy.com. La maggior parte dei clienti nel nostro studio trovarono in modo zelante la loro strada attraverso il processo di acquisto, per comprare i prodotti desiderati e rimasero molto contenti dell’intero processo di acquisto.

Tuttavia, alcuni clienti di BestBuy arrivarono all’ultimo passaggio, dove il sito riporta una sintesi dell’acquisto in corso e raccomanda caldamente di stamparsi una copia per tenere traccia dei dati dell’ordine. Questi utenti, avvertendo l’assennatezza della raccomandazione, hanno compilato e stampato il riepilogo dell’ordine completo, con il numero d’ordine.

Sfortunatamente per questi clienti, l’ordine era ancora finito e non se ne erano accorti. Siccome avevano stampato il riepilogo con un numero d’ordine, pensavano di averlo già piazzato, invece l’applicazione precedeva un passo ulteriore, che richiedeva all’utente di premere il pulsante “Continua” per inserire l’ordine nel sistema.

Questi acquirenti, con la loro ricevuta in mano, avevano concluso prematuramente la procedura di acquisto, senza mai aver inserito il loro ordine. Settimane dopo, quando siamo tornati a seguirli, erano rimasti molto delusi da BestBuy, perché non avevano mai ricevuto l’ordine. Molti ci hanno detto di aver chiamato l’assistenza clienti, che aveva negato recisamente che l’ordine fosse mai esistito. Anche se tecnicamente corretto, questo fatto fatto sentire gli utenti tutta la frustrazione di un fallimento inesplicabile; dopo tutto, avevano la ricevuta stampata! Naturalmente, dopo che abbiamo scoperto il problema, lo staff ben preparato di BestBuy.com, risolse questo problema con un processo di checkout migliorato e furono ricompensati con un drammatico aumento delle vendite.

Scopriamo problemi di processo come questi, guardando gli utenti che interagiscono con l’applicazione e cerchiamo di vedere se gli utenti combattono contro il flusso naturale dell’applicazione, perché non corrisponde alle loro aspettative ed esigenze. Questo ci aiuta a capire come gli utenti possono concepire il processo in modo diverso dal team di progettazione e ci permette di comprendere come conseguire miglioramenti significativi.

Volete saperne di più?

Volete saperne di più? A Seattle, 23 e 24 Maggio ed a Minneapolis, il 27 e 28 Giugno, stiamo riunendo 11 esperti per condividere le loro conoscenze sulle applicazioni web, applicandole ai campi della strategia del mobile design, della visualizzazione dei dati e delle best practices di progettazione. Tutti i dettagli sul Web App Masters Tour.

Jared M. SpoolJared M. Spool

Questo articolo è stato ripubblicato con l’autorizzazione di User Interface Engineering. Per altri alrticoli e informazioni, visitate il sito http://www.uie.com/

Traduzione di

Stampa articolo Scarica il file in formato PDF

Elenco Articoli di Jared M. Spool

 Iscriviti alla newsletter


Argomenti correlati: usabilità web.

Lascia un commento