Salire la scala mobile della conoscenza acquisita

Di Jared M. Spool

User Interface Engineering

articolo orginale:

Riding the Magic Escalator of Acquired Knowledge

2 Novembre 2011

Robin l’aveva già fatto decine di altre volte e gli ci erano sempre voluti circa 5 minuti per ordinare un bonifico, ma per farlo partire, era sempre stato necessario chiamare qualcuno della banca. Pensando di renderle la vita più facile, la banca le predispose un form di interfaccia, sul web.

Però la sua vita non era diventata più facile. Ora Robin fissava un modulo con tre gruppi di campi: ‘Banca ricevente’, ‘Banca intermediaria’, e ‘Banca del beneficiario’. Sapeva che doveva inserire le informazioni della banca e del conto corrente in uno di questi gruppi, ma quale? Sullo schermo non c’era niente che le dicesse cosa fare e lei non ne aveva idea.

All’inzio, mi disse Robin, si sentiva un po’ stupida, dopo tutto, aveva già fatto altri bonifici prima di allora, come poteva essere così difficile?

Dopo qualche minuto in cui si era sforzata di capirlo, Robin cominciò ad arrabbiarsi: a chi poteva essere venuto in mente che avrebbe dovuto capirlo da sola, senza delle istruzioni chiare? Chi mai avrebbe potuto riuscirci?

Allora chiamò un amico in banca, la persona che le volte precedenti aveva eseguito i bonifici per suo conto; lui le svelò il segreto: doveva mettere le informazioni della propria banca, nel gruppo “Banca ricevente” e utilizzare il gruppo “Banca del beneficiario” per la persona a cui stava inviando i soldi. E per la ‘Banca intermediaria’? “Oh, quella non la usiamo mica, abbiamo cercato di convincerli a toglierla dal form, ma tanto non lo faranno.”

Presentazione della “scala mobile magica, della conoscenza acquisita”

L’esperienza di Robin è familiare a chiunque abbia sperimentato un software complesso senza riuscire a capire come funziona. Il fatto interessante è che possiamo anche spiegare questo fenomeno, con un ingegnoso dispositivo che chiamiamo ’scala mobile magica, delle conoscenze acquisite’.

La scala mobile magica delle conoscenze acquisite rappresenta tutte le conoscenze che gli utenti possono avere sul design. Quando si trovano in fondo alla scala, sanno molto poco di quel design, mentre, quando sono in cima, sanno tutto quello che c’è da sapere.

scala mobile magica
La scala mobile magica della conoscenza acquisita

La conoscenza attuale

Anche se si rischia di uccidere la metafora di una scala mobile, torna utile definire su di essa, due punti di particolare interesse: il primo punto è ciò che chiamiamo la conoscenza attuale, e questo è il punto in cui l’utente mette piede sulla scala mobile, rappresenta tutto ciò che l’utente conosce sul design, prima di iniziare a utilizzarlo.

Robin ne sapeva un bel po’ di bonifici. Sapeva che per bonificare del denaro, doveva fornire il codice identificativo della banca, il nome e il numero del conto corrente, del destinatario.

Quello era il suo stato attuale delle conoscenze, che è più di quanto sappia, chi non ha mai avuto bisogno di fare un bonifico. Robin aveva acquisito questa conoscenza molto prima di utilizzare l’applicazione on-line della banca.

Conoscenza da acquisire

La conoscenza da acquisire è l’altro punto che ci interessa identificare, sulla scala mobile magica della conoscenza acquisita; è dove devono arrivare gli utenti, per raggiungere i loro obiettivi.

Robin non capiva perché c’erano tre gruppi di campi, né il loro significato. Ha dovuto impararlo, per trasferire i soldi.

Il suo amico presso la banca sapeva di quei gruppi di campi, la sua conoscenza corrente era molto più vicina di Robin, alla conoscenza necesaria per completare l’attività del bonifico.

Colmare il divario tra conoscenza attuale e conoscenza necessaria

Colmare il divario tra le conoscenze attuali e la conoscenza da acquisire, è dove i progettisti mettono in mostra i loro talenti. Ci sono due modi per fare questo lavoro: il design può spostare il livello delle conoscenze attuali dell’utente, più vicino alla conoscenza target. Questo significa insegnare all’utente ciò che dovete sapere, per completare il suo compito.

Formazione
La formazione sposta la conoscenza attuale dell’utente, più vicino alla conoscenza di destinazione.

Oppure i progettisti possono ridurre le conoscenze necessarie, spostando verso il basso la conoscenza da acquisire, più vicino alle attuali conoscenze. Questo significa semplificare la progettazione.

Semplificazione
Quando si elimina la conoscenza da acquisire, stiamo semplificando il design.

La scelta per il progettista, diventa chiara e semplice: fai formazione al tuo utente o riduci la necessità di fargli imparare qualcosa?

Il sistema della banca potrebbe aggiungere un tutorial, o qualche altro tipo di assistenza, per aiutare l’utente a imparare a che servono i vari gruppi di campi. Robin potrebbe utilizzare queste informazioni per imparare a interagire con ciascun gruppo di campi, in modo corretto. Questo sposterebbe verso l’alto, il suo livello di conoscenza.

In alternativa, i progettisti potrebbero semplificare la progettazione. Potrebbero scegliere la lingua più vicina a quella a cui Robin era abituata; si potrebbe spezzare il processo in semplici passi che corrispondano alla conoscenza che Robin ha già, come il bonifico da un conto all’altro o verso altre istituzioni finanziarie, con cui lei ha già familiarità, come Paypal.

Progettare per di più di un utente

E’ facile progettare per una sola persona (ecco perché farsi il design da soli è così allettante, perché si deve progettare solo per noi stessi), tuttavia, la maggior parte di noi desidera che il nostro design venga utilizzato da più di un singolo utente, ed è lì che le cose iniziano a complicarsi.

Ogni utente parte da un livello di conoscenza differente (il quale si sposta in modo indipendente, dal momento che utilizzano interfacce e fanno esperienza di altri design). Ciascuno degli obiettivi degli utenti ha il proprio livello target di conoscenza da raggiungere. Come si fa a progettare per tutti?

Questo è uno dei vantaggi poco conosciuti, di utilizzare le tecniche dei ‘personaggi’ e degli ’scenari’. Si può dire quando un progetto di ‘personaggi’ è ben fatto, perché il team di sviluppo incarna le conoscenze di partenza dei loro utenti, in ciascuno dei personaggi. Siccome il team progetta per i loro scenari selezionati, è possibile identificare quale sarà il probabile livello di conoscenza necessario.

La scala mobile magica come strumento di comunicazione

Mappare quello che sappiamo sui nostri utenti e sui loro obiettivi sulla Scala mobile magica, della conoscenza acquisita, ci può aiutare a prevedere dove gli utenti potranno incontrare problemi di complessità. Guardando gli obiettivi principali ed elencando ciò che pensiamo gli utenti sappiano e che non sappiano, può aiutarci a sviluppare una strategia per realizzare interfacce semplici.

Abbiamo trovato che la scala mobile è un ottimo modo per spiegare ai nostri colleghi ed alle parti interessate, perché i nostri utenti stanno incontrando problemi con i nostri design. E’ facile da spiegare e afferrano il concetto al volo. E’ bello avere uno strumento di visualizzazione che rende qualcosa di così complicato come la complessità, in qualcosa di semplice da spiegare.

Dicci la tua

Voi come avete affrontato la complessità nei progetti? Siamo sempre interessati a sentire i vostri pensieri ed esperienze. Lasciate un messaggio sul nostro blog UIE Brain Sparks blog.

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Questo articolo è stato ripubblicato con l’autorizzazione di User Interface Engineering. Per altri alrticoli e informazioni, visitate il sito http://www.uie.com/

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una risposta

  1. Livia Ha scritto:

    You’ve really helped me undeasrtnd the issues. Thanks.

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