Avere un CAPTCHA uccide Il vostro tasso di conversione

Tim Allen

articolo orginale:

Having a CAPTCHA is Killing Your Conversion Rate

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5 Agosto 2013

I SEO occasionalmente possono riconoscersi colpevoli di concentrarsi sulle sole seguenti poche cose:

  1. Link
  2. Ranking
  3. Divertenti animaletti di peluche che Google continua a liberare dal suo zoo algoritmico

Spesso siamo stati sentiti borbottare che l’esperienza utente non è affatto un nostro problema, noi non siamo altro che i tre punti descritti sopra. Tuttavia, con il continuo ampliarsi dell’ambito di azione dei SEO, che richiede un accresciuto bagaglio di competenze [http://moz.com/blog/the-responsibilities-of-seo-have-been-upgraded], credo che l’esperienza utente sia qualcosa su cui tutti possiamo lavorare. Inoltre, se concentrassimo un po’ delle nostre energie su questo aspetto, ci ritroveremmo sicuramente con utenti molto più soddisfatti, il che a sua volta si tradurrebbe in un incremento delle conversioni.

Ci sono vari modi per lavorare sul miglioramento della user experience e naturalmente, anche l’ottimizzazione del tasso di conversione gioca la sua parte. Oggi vorrei soffermarmi su un aspetto specifico della user experience: i CAPTCHA (Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart), perché penso che facciano pena.

I CAPTCHA fanno domande frustranti

Quando incontrate un CAPTCHA, vi viene posta la domanda: “Sei un robot?” E’ come chiedere a un cliente che sta per entrare in un negozio reale: “sei un ladro?”, prima di fargli attraversare la porta. Quindi abbiamo sommerso i nostri utenti con “domande” come queste:

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E da quelle siamo poi passati a questo:

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Ogni volta che ne vedo uno, vorrei letteralmente che ci fosse questo, attaccato sul muro più vicino:

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I CAPTCHA agiscono come una barriera tra voi ed i vostri clienti

Già nel 2009, Casey Henry scrisse un bel post sull’effetto del CAPTCHA sui tassi di conversione. Evidenziava il fatto che con il CAPTCHA disattivo, il tasso di conversione di una società incrementerebbe fino ad un 3,2%. Si noti che il tipo CAPTCHA utilizzato in questa prova è il formato più tradizionale, basato su una parola. Quel 3,2% è un potenziale di guadagno abbastanza rilevante per un sacco di aziende.

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Formato tradizionale del CAPTCHA basato su una parola

I CAPTCHA non sono una soluzione, sono un problema

Agli inizi del 2013 fu annunciato che Ticketmaster stava finalmente abbandonando i suoi CAPTCHA tradizionali. Ticketmaster ha adottato un sistema alternativo di SolveMedia. Il sistema presenta agli utenti un’immagine o un video e l’utente deve poi digitare una frase associata a quell’immagine. Nella versione video del prodotto, apparirà una frase descrittiva che l’utente dovrà copiare in un campo sottostante. Se non sono disposti a farlo, dovranno guardare il video per un determinato lasso di tempo (coma fa la pubblicità di YouTube), prima di poter continuare.

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In questo momento, le aziende stanno producendo molte varianti, di questi prodotti, che hanno come scopo, aiutarci a impedire che lo spam arrivi nelle nostre caselle di posta. Molti prodotti sostengono che puntano a migliorare l’esperienza dell’utente, rendendo il compito più facile agli esseri umani. Sono disponibili in una varietà di stili, che vanno dal completare una semplice somma, a quelli basati su un’immagine, fino ai CAPTCHA trasformati in video game (come Are You a Human).

Eppure tutte queste “soluzioni” creano lo stesso problema: “io, l’utente, sto cercando di completare un acquisto, compilare un modulo, o anche solo inviare un commento e voi, il sito web, continuate a frapporre questa barriera tecnologica frustrante tra me e il mio obiettivo, solo perché così non avete da smistare un po’ di spam”.

Un’altro grande problema è che questi prodotti non sono particolarmente user-friendly per i non vedenti o gli ipovedenti. Alcuni offrono semplicemente gli stessi CAPTCHA in formato audio (e gli stessi problemi), che sperimentiamo da quando siamo in grado di ricordare.

Il CAPTCHA è costruito per la pubblicità, non per gli utenti

Per me la differenza fondamentale con i prodotti basati sulle immagini, come SolveMedia e Minteye [http://www.minteye.com/products.aspx] è che sembrano voler essere un’altra opportunità per portare un annuncio all’attenzione degli utenti. In alcuni casi vi costringono a guardare un annuncio solo per passare alla pagina successiva.

Gli utenti non vogliono vedere la pubblicità anche quando è “astutamente” collocata in una pagina dal design accattivante. Eppure ci stiamo allontanando sempre di più, dal dare all’utente una scelta sulla visualizzazione di un annuncio, fino al punto in cui le inserzioni sono visualizzate contro la nostra volontà (ehm. ..YouTube).

Quindi dobbiamo disfarsi dei CAPTCHA, giusto?

Nonostante che statistiche come quelle condivise da Casey Henry, il fatto è che l’uso dei CAPTCHA in realtà è in aumento. Forse per molti webmaster questo è solo diventata una pratica comune, quasi la norma. Dopo tutto, si tratta di una soluzione rapida che implica che, come webmaster, non devono più preoccuparsi di aver a che fare con lo spam.

I dati statistici sull’utilizzo di Drupal, mostrano che da soli, hanno quasi 200.000 persone che utilizzano una delle loro varianti di CAPTCHA. Questo è un ostacolo per una esperienza utente più soddisfacente che non sembra voler tramontare.

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https://drupal.org/project/usage/captcha

“I CAPTCHA sono progettati per essere facili per gli esseri umani, ma difficili per le macchine”

… Secondo uno studio condotto dalla Stanford University sull’uso dei CAPTCHA da parte degli esseri umani. Eppure, analizzando più di 1.100 persone, raccogliendo 11.800 questionari compilati e studiando 14.000.000 campioni di una settimana di dati da eBay, hanno rivelato quanto il CAPTCHA sia diventato difficile per l’uomo.

Lo studio ha mostrato che, in media:

  • I CAPTCHA visivi richiedono 9,8 secondi per essere completati
  • I CAPTCHA audio portano via molto più tempo (28,4 secondi) per ascoltarli e risolverli
  • I CAPTCHA audio hanno un tasso di abbandono del 50%
  • Solo il 71% delle volte 3 utenti sono d’accordo sulla traduzione di un CAPTCHA
  • Solo il 31,2% delle volte 3 utenti concordano sulla traduzione di un CAPTCHA audio

Con circa l’1% del pubblico attualmente utilizza i CAPTCHA audio; questo è un mercato potenzialmente enorme da perdere.

Allora, qual è la soluzione?

C’è un tempo e un luogo per il CAPTCHA. Per alcuni siti, può essere inevitabile. Tuttavia, qualsiasi soluzione davvero efficace diventa rapidamente comune e come tale, un bersaglio per gli hacker.

Ci sono già alcune soluzioni davvero semplici in giro, che contribuiranno a ridurre la quantità di spam che si riceve, ma non interferiranno con la vostra esperienza utente.

Akismet

Akismet fornisce una difesa efficace che non ha alcun impatto sugli utenti. Si presenta come una serie di plugin ed è generalmente facile da installare sul vostro sito. Akismet controlla milioni di siti, in un costante processo di apprendimento di nuovi metodi, per battere lo spam nei commenti.

La tecnica honeypot

In sostanza, la tecnica honeypot (vasetto del miele) è usato per nascondere un campo di un form, dalla vista dell’utente. Se questo campo risulterà riempito, ci sono probabilità piuttosto elevate che si trattasse di una macchina. Lo svantaggio principale di questo metodo è che il form potrebbe essere stato completato accidentalmente, da un utente non vedente. Pertanto, potrebbe essere utile etichettare anche il campo nascosto, con qualcosa come, “se sei un essere umano, non compilare questo campo”.

Fondamentalmente, abbiamo ancora il problema che qualsiasi cosa facciamo per garantire che un utente non riempia il campo, uno script con intenti malevoli potrebbe comunque fare la propria interpretazione, imparando quali etichette significano che un campo deve essere lasciato stare.

Tuttavia, il vantaggio principale di questo metodo è che l’utente non viene continuamente punito chiedendogli di completare qualcosa di irrilevante per il suo compito.

E’ tempo di rottamare il vostro CAPTCHA?

Penso che dobbiamo concentrarci su ciò che crea una migliore esperienza per gli utenti, ponendoci le seguenti domande:

  • la quantità di spam che riceviamo, vale davvero la pena di perdere potenzialmente conversioni?
  • Se la risposta è sì, il vostro CAPTCHA è agevole per tutti gli utenti, compresi quelli non vedenti?
  • I CAPTCHA sono per i robot, non per gli esseri umani. Purtroppo, tutto ciò che una persona può riuscire a codificare per cercare di evitare che i robot entrino in un sito, un’altra può sempre trovare un modo di aggirarlo. La considerazione da fare è: stiamo solo ribaltando il nostro problema con lo spam, sui nostri clienti?

Quando si tratta di questo, i CAPTCHA portano un’esperienza negativa sui nostri siti. Inducono frustrazione agli utenti, danneggiano i tassi di conversione e non sono particolarmente agevoli per gli ipovedenti. Ma più di tutto, spostiamo il nostro problema sui nostri utenti e ciò non è assolutamente giusto. Liberarsi dei CAPTCHA non solo migliorerà le esperienze dei nostri utenti, ma migliorerà il Web nel suo complesso. Questo dovrebbe essere l’inizio della fine del CAPTCHA. Se avete un CAPTCHA, vi esorto a rimuoverlo subito!

Cosa ne pensate?

Immagini dell’articolo

http://gizmodo.com/5980361/ticketmaster-is-dumping-awful-captchas

http://www.richgossweiler.com/projects/rotcaptcha/rotcaptcha.pdf

http://www.maggiesnotebook.com/wp-content/uploads/2010/11/Bang_Head_Here_25.jpg

Tim AllenTim Allen

Traduzione di

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