I KPI sono delle metriche, ma non tutte le metriche sono dei KPI

Jared M. Spool

User Interface Engineering

articolo orginale:

KPIs are Metrics, but Not All Metrics are KPIs

5 Ottobre 2012

Quali sono dei buoni KPI che dovremmo usare per misurare la nostra User Experience?” Questa è una domanda che ricorre frequentemente e che al nocciolo, mostra che la gente è confusa su cos’è un KPI.

Il KPI è un indicatore chiave, di prestazioni. Si tratta di un parametro che aiuta l’azienda a capire se le cose vanno per la strada giusta, o se sta per intervenire un cambiamento.

Una metrica è qualcosa che si può misurare; potete misurare e monitorare il tempo che un utente trascorre sul sito o se una determinata pagina ha un’alta “frequenza di rimbalzo” (il che spesso indica che è l’ultima pagina visitata dagli utenti). Potete misurare quanti ricavi fa il sito, potete anche misurare quante volte viene usata la lettera E nella home page.

Tutte queste cose sono misurabili, tuttavia, non significa che siano anche utili (la maggior parte della gente concorderebbe sul fatto, che contare le volte in cui compare la lettera E, probabilmente non serva a prendere decisioni. A mio parere, la frequenza di rimbalzo è più o meno la stessa cosa, ma altri ritengono che invece ci dica “qualcosa”).

I Key Performance Indicator utilizzano delle metriche, ma non ogni metrica è una buona candidata per essere un Key Performance Indicator. Scomponiamo questo termine:

al centro c’è la parola “Performance“, in cui la metrica racconta come stiamo andando. Sapere che la lettera E appare 45 volte, non ci dice come sta andando il business, invece, sapere che la scorsa settimana le vendite ammontavano a $542.842 potrebbe dirci come va il business. Vogliamo metriche che parlino della nostra attività. Tuttavia questo, da solo, ancora non lo rende necessariamente un indicatore KPI.

Ciò che misuriamo deve essere importante (questa è la parola “Key“). Se siamo un business che è tutto basato sul vendere, allora probabilmente le vendite sono importanti. E’ probabile che sia più importante del numero di nuovi visitatori del nostro sito web, perché a meno che i visitatori non comprino qualcosa, non potremo pagarci le bollette. I visitatori sono importanti (niente visitatori, nessuna vendita) ma non quanto le vendite. Ci sono molti parametri che non sono cruciali per il business, quindi, a quelli dobbiamo prestare meno attenzione.

Infine, per essere utile, la metrica deve predire il futuro (questo è ciò che la rende un “Indicatore“). Se l’ammontare delle vendite è la cosa che ci preoccupa di più, in realtà l’ammontare delle vendite non è un KPI, perché non ci dà alcun preavviso sulla sua variazione. Abbiamo bisogno di trovare qualcosa che possa prevedere quante vendite faremo e possibilmente con un ragionevole anticipo; quindi se indicasse che le vendite scenderanno, avremmo il tempo di fare qualcosa al riguardo.

Un’azienda basata sulle sottoscrizioni, con cui abbiamo lavorato, utilizzava due sondaggi come KPI. In un sondaggio, chiedevano ai nuovi abbonati in che modo avevano sentito parlare del servizio. Nel periodo in cui abbiamo lavorato con loro, l’83% degli intervistati diceva che l’aveva sentito da amici e familiari. L’altro sondaggio chiedeva ai già clienti, quante volte avevano consigliato il servizio ai loro amici e familiari e il dato si attestava intorno al 92%. Percentuali di raccomandazione belle alte.

Ancora più importante, avevano fatto un sacco di lavoro per arrivare a dimostrare che, quando questi numeri cambiavano, circa sei settimane più tardi, osservavano una variazione dei proventi dai canoni degli abbonamenti. Se questi numeri andavano giù, gli introiti dei canoni diminuivano dopo sei settimane, se i numeri andavano su, i canoni aumentavano. Con la regolarità di un orologio.

I KPI ben fatti ci danno il tempo di reagire, quando sta per accadere qualcosa di veramente importante. A questo scopo, non si può usare una metrica qualsiasi.

Per capire quali dovrebbero essere i KPI di un’azienda, bisogna davvero mostrare i muscoli della statistica. Non si tratta di scegliere le metriche da un elenco. Si devono invece raccogliere dati per anni (in modo da tenere conto delle variazioni cicliche e stagionali) e poi fare un’analisi massiva, per vedere cosa riesce veramente e costantemente a prevedere i cambiamenti importanti del business.

I KPI, quando si trovano, sono davvero meravigliosi. Non credo che una metrica qualsiasi lo sarebbe.

Jared M. SpoolJared M. Spool

Questo articolo è stato ripubblicato con l’autorizzazione di User Interface Engineering. Per altri articoli e informazioni, visitate il sito http://www.uie.com/

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2 Risposte

  1. camilla Ha scritto:

    Sono molto felice di aver trovato questo sito. Voglio ringraziarvi per il tempo che spendete, è una lettura meravigliosa! Io sicuramente mi sto godendo ogni post e ho gia’ salvato il sito tra i segnalibri per non perdermi nulla!

  2. ideawebitalia Ha scritto:

    Grazie moltissimo per l’apprezzamento; cercheremo di mantenere le promesse.
    C’è qualche autore o argomento in particolare che ti interessa?

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