Professionista del Web, sei pronto a servire?

Di Gerry McGovern

articolo orginale:

Web professional: are you ready to serve?

Quelli che amano servire i clienti saranno quelli che avranno carriere di successo nel Web.

Un sito Web è un self-service. Sul sito i visitatori fanno cose per le quali avrebbero altrimenti avuto bisogno di aiuto. Self-service è allettante per le organizzazioni, perché riduce i costi del personale. E’ allettante per i clienti perché è conveniente, veloce e generalmente a prezzo ridotto.

Self-service è fatto di due parole: “Self” e “Service”. Il cliente è il “Self”. Chi è il “Service”? E’ l’organizzazione, o più precisamente, quelli responsabili della gestione del sito.

E’ impossibile creare un sito con un servizio eccellente se non c’è una cultura del servizio nel team che lo gestisce. Tutti i grandi team Web sono fondati su una filosofia del servizio. A loro piacciono i clienti e ne sono interessati, pensano di continuo alle loro necessità. A loro piace servire e vogliono farlo.

Molti team sono sfortunatamente pieni di gente che ha poco interesse nel servire; molti di questi addirittura non accettano che il loro obiettivo primario sia quello di servire i clienti.
Alcuni team pensano che il loro compito sia di gestire la tecnologia. Spendono il loro tempo pensando alla tecnologia, si entusiasmano parlando di Content Management System, motori di ricerca, portali, RSS feed e mobile computing.

Alcuni ancora pensano al modo tradizionale di comunicare. Hanno tutti quei contenuti da mettere sul sito e pensano che il loro lavoro sarà terminato quando avranno finito di inserire tutto il materiale. Vogliono “comunicare a”, piuttosto che “comunicare con” e si aspettano che i clienti stiano ad ascoltarli.

Alcuni team sono entusiasti di cose come il branding e il design grafico. Cambiano spesso un sito perché si sono annoiati del vecchio. Agognano segretamente alle pagine introduttive animate in Flash e talvolta realizzano design di siti più per farseli ammirare dai loro colleghi che per quello che devono farci i clienti.

I team che gestiscono il sito tendono ad essere isolati dai clienti ed a causa di questo isolamento raramente fra loro esiste una cultura del servizio. In alcune organizzazioni ai gruppi di sviluppo non è neppure permesso di parlare con i clienti!

E’ semplicemente impossibile progettare un sito self-service efficace senza una profonda comprensione ed una continua interazione con i clienti. La tecnologia, il contenuto e la grafica esistono solo per lo scopo di creare l’ambiente self-service più efficace.

Il futuro della gestione di un sito web riguarda l’aiutare i clienti a servire se stessi. Possiedi ciò che serve per essere il responsabile di un sito Web? Se rispondi alle seguenti domande in modo affermativo, allora lo sei.

  • La prima cosa a cui penso al mattino sono i miei clienti e l’ultima cosa a cui penso la sera sono i miei clienti.
  • Mi piace avere i clienti dintorno, amo osservarli mentre usano il mio sito. Sono un buon ascoltatore ed osservatore.
  • Credo che la gestione di un sito sia un processo di continuo miglioramento e sono un molto diffidente verso i re-desing importanti.
  • Sono preparato a farmi dei nemici nella mia organizzazione, pur di servire i miei clienti.
  • C’è una cosa che so meglio di qualsiasi altra: io non sono il mio cliente.

Create un sito che sia self-service, non un sito che serva a se stesso.

Gerry McGovern

Traduzione di

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