Le prestazioni delle funzionalità principali influenzano pesantemente la percezione del marchio

Come minare il prorpio marchio

Di Gerry McGovern

articolo orginale:

Top task performance heavily influences branding

Se i clienti non riescono a completare le loro attività più importanti in modo rapido e facile. perché dovrebbero fidarsi che li aiuterete con gli altri obiettivi?

Siete in un gigantesco centro commerciale e avete urgentemente bisogno di andare alla toilette. Andate al banco delle informazioni; dopo aver atteso per un tempo interminabile arriva il vostro turno e chiedete le indicazioni. Vi viene detto di andare giù all’ingresso, prendere a destra, salire sulla scala mobile, voltare a destra, camminare fino alla fine della sala, prendere un’altra scala mobile, girare a sinistra e camminare fino alla fine di un altro corridoio, dove troverete i bagni.

Vi affrettate verso la vostra destinazione domandandovi perché mai per trovare il bagno l’hanno fatta così difficile. Quando finalmente arrivate là vi accorgete con disperazione che non ci sono toilette. Vi hanno dato le indicazioni sbagliate. Questo genere di esperienza condiziona la vostra visione complessiva del centro commerciale e se ci tornerete un’altra volta è poco probabile che vi rivolgiate al banco delle informazioni per chiedere informazioni su un’altra area del centro commerciale che vi piacerebbe visitare.

Ci sono alcune cose di base che il vostro sito deve fare molto, molto bene davvero. Se non lo fa è probabile che il cliente si faccia un’idea molto negativa dell’intero sito. Se non riuscite facilmente a prenotare una camera nel sito di un albergo, allora non valuterete bene il sito e non avrete una buona impressione nemmeno dell’hotel.

Se in un sito non riuscite a trovare i dettagli di contatto, allora il brand sarà messo a repentaglio. Abbiamo bisogno di ripensare il concetto di marchio. E’ stato travisato da una interpretazione strettamente visuale, come se l’essenza del marchio fosse il logo e la grafica.

L’essenza del marchio è l’esperienza che il cliente ha con il prodotto o servizio. Nel branding c’è naturalmente una componente visuale, ma è stata enfatizzata oltremisura. Quando pensiamo a Google, pensiamo al logo colorato, o ad un modo rapido per trovare cose? I marchi Web, in particolare sono di uso pratico, quelli di successo ci aiutano a fare cose utili.

Quando per la prima volta arriviamo su un sito, siamo impazienti e scettici; se proviamo a completare delle attività elementari ma importanti e non ci riusciamo, la nostra impressione di tutto il sito è compromessa.

Ogni sito Web ha un piccolo insieme di attività di importanza predominante (generalmente non più di tre e certamente non più di cinque). Dopo essere sceso dall’aereo, ricordo di essere sceso per una scala mobile verso la stazione ferroviaria dell’aeroporto ed in fondo alla scala mobile c’erano tre insegne: Treni, Biglietti, Toilette.

Quali sono i vostri Treni, Biglietti e Toilette? Quanto è facile completare le vostre funzioni dominanti? La percezione del vostro marchio è quanto siete capaci di aiutate la gente a riuscire nei loro intenti, è quanto tempo riuscite a far risparmiare loro, è quanto facile e comoda rendete la loro vita.

Sul vostro sito ci sono delle attività dominanti che i clienti si aspettano di fare estremamente bene; se non perfezionate questi percorsi, perdete la fiducia dei vostri clienti. Un marchio che non da fiducia non è un gran m

Gerry McGovern

Traduzione di

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