Non vale la pena di prendersi cura di tutti i clienti

Di Gerry McGovern

articolo orginale:
Some customers are not worth caring about

Il successo di un sito Web ha a che vedere più che di ogni altra cosa, col rendersi conto di chi non è il tuo cliente e con le informazioni che non dai.

Alcuni clienti non valgono la pena. Si dice che il cliente è Re, ma sul Web il cliente è dittatore. Il cliente è impaziente ed esigente, sempre con il dito sul pulsante back.

Se c’è una debolezza centrale nei team di sviluppo è la loro scarsa capacità (o volontà) di prendere decisioni difficili. Decidere di mettere più contenuto è una decisione facile; aggiungere altri link, espandere delle categorie ed aggiungere più opzioni sono tutte decisioni facili.

Le scelte facili implicano assumere che c’è una varietà di clienti incredibilmente ampia. Questo è facile, ma è una scappatoia. Perché?

Perché quando tutti sono il cliente, allora nessuno lo è, quando ogni pezzetto di contenuto è utile, allora niente lo è. E quando sul sito viene buttato tutto quanto, il sito è fuori controllo, ingestibile e si muove  inesorabilmente su una china scivolosa verso l’inutilità.

Chi non stai servendo? Per quei clienti che non vuoi servire, quali sono le cose che non darai loro? In quale area gli renderai le cose difficili? Non puoi rendere tutto facile, facilitare una cosa ne rende un’altra più complicata. Cosa lascerai complicato?

I team di sviluppo sono spesso ossessionati da ciò che è insignificante ed eccezionale. In un sito Web ci sono cose veramente cruciali (e noiose) che il sito deve fare, ma queste vengono ignorate e l’attenzione viene invece focalizzata sull’esoterico, le questioni minori.

Il mondo del Web è un piccolo schermo ed un occhio impaziente. Nessuno ha tempo.

Nell’ultimo numero ho scritto come Ryanair da minuscola compagnia aerea regionale è diventata una delle maggiori linee aeree low cost del mondo. C’è riuscita focalizzandosi inflessibilmente sul prezzo. E funziona.

Ryanair non ti mostra alcuna pietà se arrivi in ritardo; questo per te è terribile, ma è così terribile per le 200 persone che sono sull’aereo e che sono arrivate puntuali? Se Ryanair ti avesse aspettato ti avrebbe fatto molto felice, ma ci sarebbero state 200 persone piuttosto scontente.

Ogni cosa che facciamo o non facciamo su un sito ha un prezzo; se proviamo a risolvere un problema, in qualche modo (spesso in modo latente) impatteremo negativamente su altri problemi. Se proviamo a servire un tipo di cliente, allora influenzeremo la rapidità e la semplicità con cui un altro tipo di cliente può servire se stesso.

Alcuni clienti semplicemente non valgono la pena, altri cominciano a valere la pena solo quando copriamo un ristretto insieme delle loro necessità. Il Web non è un Nirvana.

Praticamente ogni risposta che ho ricevuto sul mio ultimo pezzo sulla Ryanair che ho pubblicato la volta scorsa, è stato negativo. Nonostante questo nell’ultimo trimestre Ryanair ha fatto volare 12,5 milioni di passeggeri e dispone di 3 miliardi di dollari di liquidità.

Il Web è uno spazio illimitato acceduto attraverso una piccola finestra. Il successo è tutto nella focalizzazione. Chi è veramente il tuo cliente? E cosa davvero ha necessità di fare? Qualsiasi altra cosa è solo d’intralcio.

Gerry McGovern

Traduzione di

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