Quante informazioni dovreste dare online ai clienti?

Gerry McGovern

articolo orginale:

How much information should you give customers online?

15 settembre 2013

Più trasparenti sarete con i clienti, più è probabile che faranno affari con voi.

Sul vostro sito, dovreste dire ai clienti il prezzo dei prodotti? Dovreste dire loro chi sono i vostri concorrenti? Dovreste rendere veramente facile ai clienti, installare il vostro prodotto, anche se questo è un servizio di base che offrite a pagamento e da cui ricavate la maggior parte dei vostri profitti?

Quando arrivò la crisi finanziaria del 2007, la domanda delle piscine per uso domestico crollò. Nel Nord Virginia, River Pools and Spas fu colpita duramente. Con l’inizio del 2009, gli ordini scesero da una media di sei al mese, a meno di due e un sacco di persone che avevano già fatto gli ordini li cancellarono.

L’azienda tagliò del 90% il suo abituale budget pubblicitario di $ 250.000 e concentrarono le energie sul loro sito web, adottando una strategia radicale: dire ai clienti esattamente ciò che volevano sentire.

In conseguenza di questo“, secondo un articolo del New York Times, “River Pools ha recuperato, fino a superare il suo picco di entrate, precedente al 2007“. “Come ha fatto la vostra azienda a risparmiare?” Ha chiesto il Times al co-proprietario, Marcus Sheridan. “Ho solo cominciato a pensare più approfonditamente al modo in cui io utilizzo Internet. Il più delle volte quando digito una ricerca, sto cercando la risposta a una domanda specifica. Il problema del mio settore e di un sacco di altri settori commerciali, è che dalla ricerca, non si trovano moltissimi risultati eccellenti, perché la maggior parte delle aziende non vuole dare risposte, vogliono invece parlare della loro azienda. Così ho capito che se fossi stato disposto a rispondere a tutte queste domande che la gente si fa, sulle piscine in vetroresina, avremmo avuto la possibilità di mettere in vista quel contenuto“.

Questa è una nuova forma di marketing. Il suo compito è mantenere l’attenzione, piuttosto che attirare l’attenzione. Si tratta di marketing inverso. Il cliente fa il marketing e l’inserzionista; mediante la ricerca fanno pubblicità al loro bisogno di una piscina in fibra di vetro. Il fatto stesso che arrivino sul vostro tuo sito web, indica un certo livello di interesse e di intento. Questa è la comunicazione inversa; loro vi comunicano: “quali sono i vostri prezzi?” E’ il vostro lavoro, come professionisti della comunicazione e del marketing, rispondere alle loro domande. Se non lo fate, se ne andranno (o non arriveranno proprio).

Per le organizzazioni tradizionali, adattarsi a questa nuova forma di marketing e di comunicazione è molto difficile. Perché? “Non ci piace parlare di quanto costa una piscina, fino a quando non si hanno davanti il cliente di persona, perché ci sono tante altre opzioni e accessori che vogliamo vendere”, spiega Sheridan. C’è la sensazione che se si lascia che il cliente abbia una risposta a tutte le sue domande, non massimizzeremo le vendite.

I clienti volevano anche sapere questioni e problemi delle piscine in vetroresina. Hanno ottenuto una risposta dettagliata. I clienti volevano anche sapere chi fossero i principali concorrenti di River Pools. Hanno avuto l’elenco completo.

Nella maggior parte dei settori commerciali“, Sheridan, spiega, c’è un momento nel processo di vendita, in cui il cliente si rivolge a voi e dice: “va bene, mi piacete, ma ci sono delle altre aziende valide che fanno la stessa cosa?” La metà delle volte è un test, perché la gente lo sa chi sono i nostri concorrenti, anche perché online, possono trovarli in mezzo secondo. La maggior parte degli imprenditori evitano la domanda. Dicono: “oh, in realtà non abbiamo concorrenza”. Ma siccome questa domanda mi è stata fatta così spesso, ho deciso di rispondere“.

Rispondere alle domande dei clienti, è una strategia radicale ma efficace.

Una strategia di marketing rivoluzionaria: rispondere alle domande dei Clienti

River Pools and Spas

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