Le FAQ sono i dinosauri della navigazione web

Gerry McGovern

articolo orginale:

FAQs are the dinosaurs of web navigation

8 febbraio 2015

Il vero scopo della classificazione, della navigazione e della ricerca è quello di gestire le domande più frequenti dei clienti (FAQ).

Il concetto stesso di FAQ semplicemente non ha senso. E’ un retaggio dei primi giorni dell’informatica e del Web, dove in sostanza, i designer erano troppo inesperti per progettare una architettura dell’informazione corretta. Ed è molto bizzarro che le FAQ siano state di recente promosse (fra tutte le organizzazioni che si sono), proprio da The Nielsen Norman Group, che ha lanciato una FAQ sui report delle FAQ.

Diciamo che siete una società di tecnologia e che i vostri clienti chiedono continuamente dei prezzi e dei dettagli di configurazione. Nascondete queste informazioni richieste così spesso dietro una FAQ, o inserite un link per il ‘Prezzo’ e per la ‘Configurazione’ sulle pagine dei prodotti? Non credete che se qualcosa viene chiesto spesso, allora dovreste evidenziarlo maggiormente nella vostra navigazione?

Pensiamo dal punto di vista del cliente: hanno una domanda, arrivano sul vostro sito web e vedono un link chiamato FAQ. Come fanno a sapere che la loro domanda è fra quelle più frequenti? In altre parole, la FAQ è una forma di navigazione pensata per l’organizzazione (organization centric); rende la vita più facile agli autori che ai clienti.

Un’altra cosa: la maggior parte delle FAQ che ho incontrato nel corso degli anni non sono nemmeno domande frequenti. Sono piuttosto una specie di discarica per tutte le domande che vengono in mente. Spesso, sono solo politica o propaganda delle pubbliche relazioni; quando decisi di aggiornare il mio indirizzo per il canone televisivo, per disperazione sono finito sulla pagina delle FAQ. La prima domanda era: “perché è importante pagare il canone TV?” Perfetto, proprio una domanda frequente.

Anche come principio di base, le domande sono una forma di navigazione pessima. Qual è i link più leggibile?

  • “Prezzi”
  • “Quali sono i prezzi dei nostri prodotti?”

Poi quando un cliente deve scorrere una serie di domande che iniziano tutte con “Come faccio a”, o “Quali sono i”, è un incubo. E’ abbondantemente dimostrato che sul Web le prime 2-3 parole sono davvero importanti. Queste parole devono essere le più specifiche possibile (prezzi, configurazione). In caso contrario, il rischio è che la gente salti quella voce.

Sarah Richards, che ha fatto un ottimo lavoro per GOV.UK nel creare contenuti utili, ha scritto un certo numero di grandi articoli che smitizzano le FAQ. “Le FAQ sono convenienti per chi scrive“, ha scritto Sarah. “Mettono tutto in un lungo elenco; è tutto ben organizzato e la ‘Q’ fa un sacco di lavoro per voi. Ma ai portano più lavoro: le domande richiedono più tempo per eseguirne la scansione e capirle, rispetto ai semplici titoli e non si riesce ad afferrare nessun significato dando loro una rapida occhiata“.

Ci sono modelli per l’organizzazione delle informazioni, che internamente all’organizzazione funzionano meglio e che sono i più convenienti per una rapida produzione di contenuti. Le FAQ e i PDF sono esempi di questi contenuti organizzazione-centric. Tuttavia, tali modelli di generazione dei contenuti rendono deprimente l’esperienza del cliente.

Una volta, mi sono occupato di una organizzazione che aveva così tante domande frequenti sulla sua pagina delle FAQ, che decisero di creare una nuova pagina. Sapete come l’hanno chiamata? “le domande più frequenti” (Most Frequently Asked Questions).

FAQs Still Deliver Great Value, Nielsen Norman

FAQs: why we don’t have them, Sarah Richards, GOV.UK

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