Gestiamo ciò che ci è facile misurare

Gerry McGovern

articolo orginale:

We manage what we can EASILY measure

12 Dicembre 2010

La sfida della gestione non è la misurazione, è misurare le cose giuste.

C’è un vecchio detto tra i manager: se non lo puoi misurare non lo puoi gestire. E’ uno dei principi di base della gestione e molti pensano che quello che non è misurabile non è considerato importante dai manager.

La misurazione è essenziale, ma ciò che è ancora più importante è cosa si misura; non ha senso misurare la cosa sbagliata. Purtroppo, questo è ciò che frequentemente accade quando si tratta di gestire il web. Spesso, la filosofia sembra essere: troviamo quello che è facile da misurare e poi gestiamolo.

Prendiamo ad esempio il “Culto del Volume” che pervade così tanto pensiero manageriale, quando si tratta di web: è noto da tempo che la metrica HITS (numero di richieste elementari giunte al server del sito) sta per “How Idiots Track Success” (come gli idioti misurano il successo n.d.t.); eppure la gente ama ancora citare gli HITS, perché il numero di HITS è un grosso numero, facilmente calcolabile e sappiamo bene quanto tutti amino i grandi numeri.

HITS è un parametro totalmente e assolutamente inutile. Per la grande maggioranza dei siti web, le metriche basate sui volumi sono inutili, controproducenti e incoraggiano le peggiori pratiche possibili, della gestione del web.

Il clima irlandese è generalmente mite, ma negli ultimi tempi è stato terribilmente gelido. Così, io, come molti altri, abbiamo visitato i siti meteo locali con regolarità. Dal punto di vista della gestione, cosa vi dice tutto questo incremento di volumi? E se il prossimo inverno fosse molto mite e ci fosse un sostanziale calo dei visitatori, che cosa vi direbbe?

Se c’è una pandemia influenzale e un sacco di persone visitano siti web che trattano di salute, che cosa vi dice questo? Quei siti dovrebbero sperare che le persone si ammalino spesso? Se gestite un sito di assistenza siete felici che molte persone arrivino sul vostro sito web? Il team web della BP è felice di vedere l’enorme aumento del traffico verso i loro siti web (riferimento al disastro della British Petroleum nel Golfo del Messico del 20 Aprile del 2010 – n.d.t.)? Il team web della Toyota è al settimo cielo per il richiamo massivo degli automezzi?

Ho osservato le statistiche web basate sui volumi per molto tempo; nella maggior parte dei casi fino al 50 per cento (e a volte anche di più) del volume di traffico web è del tutto inutile. Sono persone che vi hanno trovato per caso, come quando si fa un numero telefonico sbagliato. Il volume è molto facile da manipolare e un approccio volumetrico incoraggia le pratiche peggiori possibili di gestione del web.

Invece di produrre la quantità minima di contenuto, necessario per aiutare i clienti a completare le loro attività, il “Culto del Volume” vi incoraggia a pubblicare sempre più pagine. Il Culto del Volume dice di non rimuovere mai una pagina anche se è obsoleta. Il culto del volume dice di non semplificare il percorso delle attività, perché più passaggi ci sono, maggiore saranno i volumi misurati. Il Culto del Volume dice che è stupendo che le persone passino un’eternità su una pagina e vuole che rendiate il tutto ancora più disordinato e confuso, in modo che ci stia ancora più tempo.

Il modo corretto di gestire un sito web è quello di misurare se le persone sono in grado di completare le attività per loro più importanti. Quando sono andato sul sito delle previsioni meteorologiche, durante il grande gelo avevo da prendere una decisione: oggi devo prendere la macchina, o stare a casa? Il sito mi ha aiutato a prendere questa decisione?

Certo, non è facile da misurare. Ma se gestiamo solo ciò che è facile da misurare, allora non stiamo gestendo niente.

Gerry McGovernGerry McGovern

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  1. fabrizio fuso

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