3 motivi perché i clienti abbandonano e i semplicissimi modi per correggerli

Tim Ash

3 Reasons Buyers Bail – and Super Simple Ways to Fix Them

22 gennaio 2013

Se gestite un catalogo online o un sito di e-commerce, sapete già che un aspetto critico dell’ottimizzazione della conversione, è ridurre il tasso di abbandono del carrello. Secondo comScore, il 67% dei carrelli vengono abbandonati subito prima che si concluda l’acquisto.

Se le statistiche del vostro sito sono simili a queste, significa che il 67% del denaro che avete investito nella generazione di traffico verso il vostro sito, è andato sprecato. Ma vuole anche dire, che disponete di una grande opportunità per migliorare la redditività del sito, semplicemente affrontando queste tre cause comuni responsabili dell’abbandono dei compratori.

1. L’acquirente ha pensato che la tariffa di spedizione fosse troppo alta (e/o il costo di trasporto gli sia stato reso noto troppo tardi). Grazie ad Amazon ed eBay, gli acquirenti si aspettano la spedizione gratuita quando fanno un acquisto online. Non vedere scritto che il servizio di spedizione è gratuito, è senza dubbio la ragione principale per cui le persone abbandonano i loro carrelli. Ma considerate questo: gli studi dimostrano che ben il 22% delle persone, abbandonano semplicemente perché non conoscono le spese di spedizione, con sufficiente anticipo, durante il processo di acquisto.

Questo per voi non dovrebbe davvero essere una sorpresa, dal momento che è logico che gli acquirenti vorrebbero considerare il “costo totale di acquisto” al momento di decidere se comprare qualcosa e da chi. Ma è sorprendente come molti siti web nascondano le spese di spedizione fino alla fine, con i fioristi on-line in cima alla lista dei colpevoli.

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Osservate esempio da GiftTree.com: non c’è una sola menzione delle spese di spedizione. Infatti, non è che al quarto step del carrello elettronico, che l’acquirente viene a conoscenza dell’addebito delle spese di consegna, che essendo di $13,95, non sono nemmeno insignificanti. Immaginate quanto deve sentirsi frustrato un visitatore attento alla spesa, dopo aver selezionato un articolo da regalo, inserito il nome e l’indirizzo del destinatario, scelta una data di consegna e personalizzato una biglietto, dopo aver fatto tutto questo, scopre che l’articolo scelto costa 13,95 dollari in più di quanto aveva previsto di spendere. E’ ancora più sorprendente se si considera che il sito offre l’opzione “ordina per prezzo”, ma che i risultati della ricerca non includono le ulteriori spese di spedizione e consegna.

Anche se la vostra azienda non può permettersi di offrire la spedizione gratuita, potete sempre migliorare il tasso di conversione, rendendo subito note le tariffe di spedizione. NoMoreRack ha aggiunto un sigillo grafico nelle testata del sito, con l’offerta della spedizione dell’oggetto a 2 dollari. Anche ACandyStore.com ha fatto un lavoro eccellente promuovendo la sua spedizione a un prezzo forfettario di 9,95 dollari, molto chiaramente sopra la sua navigazione in alto.

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In altre parole, anche se l’offerta sulla spedizione è importante, non sottovalutate il ruolo della trasparenza. Mostrate le vostre spese di spedizione in modo chiaro e nelle prime fasi del processo di acquisto, qualunque esse siano; molto prima che l’acquirente entri nel carrello della spesa.

2. L’acquirente vuole confrontare più negozi. Quante schede del browser tenete aperte quando fate acquisti online? Probabilmente la maggior parte di noi, ne tiene diverse. A meno che non abbiate un marchio molto forte o la fedeltà dei vostri clienti sia insolitamente elevata, molti dei vostri visitatori guarderanno po’ in giro le vetrine, per vedere come il vostro prezzo, i costi di spedizione e le recensioni dei clienti, si confrontano con gli altri che vendono lo stesso articolo.

Alcuni visitatori lo faranno in tempi successivi ed altri invece salteranno da un sito all’altro in una sola sessione di navigazione. Il punto è, se un visitatore mette un articolo nel suo carrello, o indugia semplicemente su una pagina di descrizione del prodotto, il vostro sito deve ricordarselo. Se avete catturato l’e-mail del visitatore, mandategli dei promemoria per completare la sua operazione. Impostate i cookie in modo che quando il visitatore tornerà, possiate presentargli un messaggio (o un’offerta speciale) sul prodotto a cui era interessato. E personalizzate i vostri annunci di retargeting in modo che ogni volta che i vostri visitatori vanno online, vedano i vostri annunci che promuovono il prodotto o la categoria del prodotto, che stavano guardando sul vostro sito (tecnica utilizzata per esempio da YOOX, Spartoo, Amazon.it. Zalando ecc… N.d.t.).

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3. L’acquirente non è riuscito a trovare il numero di telefono. E’ sorprendente che questo problema perfino esista. Sembrerebbe ovvio che un sito web renda facile ai suoi clienti, ricevere rapidamente l’assistenza per eventuali domande o problemi che possano insorgere. Oltretutto, anche se un cliente non ha un problema immediato, molti cercano comunque un numero di telefono prima di fare l’acquisto, solo per essere sicuri di potervi contattare, nel caso in cui dovessero avere un problema in seguito. Eppure, molti siti di e-commerce ignorano questo aspetto cruciale del processo di vendita.

Rendete più facile ai clienti, contattarvi secondo la modalità che scelgono, che per molti potrebbe essere il telefono. Inoltre, avendo un numero di telefono sul sito, comunica stabilità: rassicura i visitatori che siete una azienda reale e non dei trafficoni inaffidabili. Dare alle persone la possibilità di chiamarvi e visualizzare chiaramente il vostro numero di telefono, rafforza la fiducia e consente ai clienti di sapere che hanno a che fare con una azienda legittima, che è disposta ad aiutarli.

Il Superstore Nascar è un eccellente esempio di come far veramente arrabbiare i clienti e potenziali acquirenti, poiché è praticamente impossibile da contattare.

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Se guardate l’intestazione del sito Nascar, è possibile vedere chiaramente un link al servizio clienti. E’ giusto, no? Beh, fate clic sul link e quello che troverete è una pagina caricata con tanti link testuali. Non c’è un solo numero di telefono. Anche se fate clic su uno dei link in cui c’è la parola specifica “contatto”, sarete portati a un’altra pagina dove non c’è un numero di telefono. A Nascar ci hanno ovviamente pensato su un bel po’ e pianificato bene, in modo da evitare i loro clienti a tutti i costi. Fortuna per loro, che hanno una base di clienti molto fedeli, ma sono sicuro che i loro clienti gradirebbero avere un modo per raggiungerli quando necessario.

Confrontatelo con Luggage Online: non solo questa azienda include il suo numero di telefono come parte della testata, ma ha anche aggiunto ulteriori dettagli, in fondo alla pagina, perfino l’invito “Chiamaci! Sì, siamo persone reali”. Ora, con quale azienda preferireste fare affari?

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Come vedete, superare queste tre cause comuni dell’abbandono del carrello non è difficile. Ma quello che conta di più, apportare questi semplici miglioramenti può avere un enorme impatto sulle vendite. Guardate il vostro sito attraverso gli occhi dei clienti: vuoi sapere subito cosa aspettarti come spese di spedizione? Si può facilmente contattare il servizio clienti per chiedere assistenza? E se lascio il sito e poi ci torno in seguito, il sito si ricorda di me?

Se avete risposto “No” ad una di queste domande, state dando ai vostri visitatori un motivo per andarsene.

Tim AshTim Ash

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