Misurare senza misurare

Seth Godin

articolo orginale:

Measuring without measuring

1 Giugno 2013

Quando l’organizzazione cresce e si industrializza, la tentazione di semplificare le cose per la truppa, è forte. Trova un gol, fanne un numero e misuralo fino a quando non migliora. Nella maggior parte delle organizzazioni, quello che si misura è ciò che migliorerà.

I college hanno deciso che la SAT (esame di ammissione – n.d.t.) fosse una scorciatoia utile, un modo per misurare il futuro rendimento, al college. I genitori nervosi e i ragazzi competitivi, hanno sposato quella metrica ovunque e l’hanno seguita rigorosamente, anche dopo aver avuto modo di vedere (molte e molte volte), che tutto quello che la SAT misura, è quanto siamo stati bravi nella SAT. E’ più facile concentrarsi su un numero che concentrarsi su una vita.

Paypal e Chase e innumerevoli altre organizzazioni fanno proprio questo: scoprono una metrica, decidono che è importante e quindi creano un reparto per migliorarla.

Prendiamo il dipartimento di prevenzione frodi della Chase bank; quando si verificano addebiti di spese fraudolenti, ad una società di carte di credito (e specialmente ai loro esercenti convenzionati) costa di un sacco di soldi, perché spesso devono farsi carico dei costi. Quindi questo reparto di migliaia di persone, lavora per ridurre il numero di transazioni fraudolente ed allo stesso tempo per mantenere bassi i costi. Il che suona alla meraviglioso, fino a quando ti rendi conto che il modo più semplice per farlo è quello di segnalare falsi positivi, infastidire i clienti onesti e intraprendere una insufficiente (o nessuna) azione riparativa, quando viene commesso un errore.

Semplice esempio: io ricevo regolarmente chiamate telefoniche automatiche dalla banca, con un avviso urgente. Ma poi, quando rispondo al telefono, il sistema non mi permette contattare un operatore. Invece, devo scrivermi ogni dettaglio, poi chiamare, rimanere in attesa, dimostrare che sono io, digitare tutte le informazioni e infine spiegare loro che, in realtà, l’addebito era mio.

E quel reparto non ha alcun incentivo a correggere questa interazione, perché ‘infastidire’ non è un parametro che i capi hanno deciso di misurare. Qualcuno è impegnato ad osservare un numero, ma è quello sbagliato.

Oppure prendiamo il problema simile di Paypal: sono innumerevoli le storie di clienti buoni (o eccellenti) a cui è stato chiuso del tutto l’account, a volte fino a portarli al fallimento. Magari ci sono persone a Paypal, che si preoccupano di questo, ma il personale dedicato alla sicurezza no. Questo succede perché non misurano la cosa giusta.

Misurare è favoloso, a meno di non essere occupati a misurare ciò che è facile misurare, invece di ciò che è importante.

Seth GodinSeth Godin

Traduzione di

Stampa articolo Scarica il file in formato PDF

Articoli di Seth Godin tradotti

leggi anche Gestiamo ciò che ci è facile misurare di Gerry McGovern

Post A Comment

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.