Abbiamo clienti, non utenti

Gerry McGovern

articolo orginale:

We have customers, not users

21 Ottobre 2012

Utente è una parola che manca di empatia e l’empatia è l’attributo più importante che un professionista del web può avere.

“E’ tempo che nel nostro settore e nella nostra professione, si rifletta sulla parola utente”, ha scritto recentemente Jack Dorsey, creatore di Twitter e fondatore e CEO di Square. “Parliamo di user-centric design, user benefit, user experience, active users e anche di user name. Sebbene l’intento sia quello di considerare le persone al primo posto, il risultato è una gigantesca astrazione dai problemi reali che le persone sperimentano ogni giorno.”

Non potrei essere più d’accordo. La sfida principale che ho dovuto affrontare, da quando, nel 1994, ho iniziato la mia professione di consulente su questioni del web, è sempre stata quella di fare realmente comprendere ai miei clienti (ed anche me stesso) che sui loro siti web, arrivano persone reali, esseri umani in carne ed ossa. A livello fisico elementare, il computer tradizionale ed i siti web ci separano (fisicamente) dagli altri esseri umani. Proprio per tutta la loro meravigliosa potenzialità sociale, i computer ci separano fisicamente dalle altre persone.

Amo le casse Bose ed un paio di settimane fa volevo comprare alcuni nuovi diffusori; così sono andato sul loro sito web irlandese ed ho selezionato quelle che volevo. Dopo essermi addentrato di circa tre passi nel processo di acquisto, ho cliccato su un link per passare alla fase successiva e non è successo niente. Ho provato diverse volte: niente. Ho pensato che magari fosse un problema del mio browser, così, ho usato un altro browser: stesso preciso problema. Ho notato un numero di telefono del reparto vendite e l’ho chiamato: non funzionava, numero disattivo. Ero molto irritato.

Pensai di comprare altoparlanti di un’altra marca; feci ulteriori ricerche, ma nessun altro prodotto sembrava essere altrettanto valido. Una settimana dopo sono tornato sul sito: stesso preciso problema. Allora cercai un modo per reclamare; trovai un modulo di contatto che mi richiedeva di compilare il mio indirizzo fisico, se volevo entrare in contatto con Bose. Rinunciai definitivamente.

Ora, immaginate per un momento che Bose avesse un negozio fisico e che il registratore di cassa avesse un problema, con l’effetto di far arrivare i potenziali clienti fino a due terzi del processo di acquisto, per poi dover dire loro che non avrebbero potuto completare l’acquisto. Immaginate che il problema fosse durato almeno una settimana. Pensate che Bose avrebbe lasciato che questo accadesse in un negozio reale? Allora, perché Bose (una azienda focalizzata sulla qualità) ha realizzato un sito così malfatto?

Perché quelli che utilizzano il loro sito web, non sono clienti reali. Non veri esseri umani, fatti di carne e ossa, perché nessuno in Bose può vedere, nel vero senso della parola, un essere umano reale con quel problema. Sono solo utenti, traffico e HITS (richieste elementari pervenute al server n.d.t.).

Cos’hanno in comune il Web e la droga? Gli utenti, il traffico e gli HITS (How Idiots Track Success). Lance Armstrong è stato definito un utilizzatore di droga; ma qualcuno l’ha mai chiamato un utilizzatore di bicicletta? Eppure ha utilizzato moltissimo la sua bicicletta. Ma perché noi lo chiamiamo ciclista invece di utente? Perché il ciclismo è la sua attività dominante e qualificante. Quando si chiama qualcuno ciclista, sapete subito di avere a che fare con qualcuno che ha una bicicletta. Vi balza subito alla mente l’immagine di uno che fa ciclismo, non qualcuno che scala una montagna, o guida un’auto o fa canottaggio.

Un ciclista è qualcuno con cui si può entrare in empatia ed in relazione. Gli utenti sono spogliati della loro umanità, sono una statistica distante.

“D’ora in avanti”, scrive Jack Dorsey, “smettiamo di allontanarci dalle persone che scelgono i nostri prodotti rispetto alla concorrenza. Non abbiamo utenti, abbiamo clienti che ci siamo guadagnati. Essi meritano il nostro massimo rispetto, attenzione e servizio; perché questo è ciò che siamo.”

Jack Dorsey: Let’s reconsider our “users”

Gerry McGovernGerry McGovern

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