L’organizzazione è nemica del cliente?

Di Gerry McGovern

articolo orginale:

Is the organization the enemy of the customer?

Ciò che è bene per l’organizzazione e ciò che è bene per il cliente non sono la stessa cosa.

Le organizzazioni generalmente dicono ai loro clienti: “questo è quello che abbiamo, se vi piace dovrete adattarvi al nostro modo di condurre gli affari”, ma sul Web il cliente ha molto più controllo. Il cliente dice all’organizzazione: “questo è ciò che voglio, se ce l’avete, molto bene, ma adattatevi a me”.

L’organizzazione ha bisogno del cliente, il cliente ha bisogno dell’organizzazione. Allora non dovrebbe essere un matrimonio perfetto? No.

Quello che è in gioco è la complessità ed il cambiamento. Molte persone e molte organizzazioni sono intrinsecamente conservatrici. Tutti offriamo resistenza alla complessità ed al cambiamento.
Il mondo è una spirale di complessità e cambiamento crescenti, così la domanda diventa: Chi cambia? Chi si accolla la complessità?

Recentemente ho lavorato in un’organizzazione che non accetta richieste via e-mail dal pubblico. E’ un’organizzazione affermata da molto tempo e semplicemente non è capace (o non vuole) avviare i cambiamenti interni necessari per accettare richieste via e-mail.

Possono ricevere clienti che vengono nei loro uffici, possono gestire i loro scontrini, possono trattare con i clienti che scrivono lettere, ma non possono (o non vogliono) trattare con i loro clienti che scrivono e-mail.

E’ più economico e spesso più efficiente gestire richieste o rispondere a domande mediante e-mail (per non parlare di chat on-line), allora perché l’organizzazione non lo fa? Perché è una organizzazione grande e fare un cambiamento verso una situazione dove vengono accettate richieste via e-mail porterebbe molte seccature e complicazioni.

Le Intranet sono notoriamente luoghi dove trova spazio la complessità dell’organizzazione, dove i dipartimenti si battono il petto e si pubblica per vanità. Senza una adeguata gestione diventano un paradiso per chi si pavoneggia ed una giungla di gergo ed acronimi. Sembra che internamente la divisione ed il dipartimento siano nemici dell’organizzazione.

E’ un mondo complicato e c’è una sola scelta possibile: l’organizzazione si farà carico della complessità per rendere le cose più semplici per il cliente, oppure il cliente si accollerà tutta la complessità rendendo la vita più facile per l’organizzazione?

In una società autoritaria rigida, clienti e cittadini non hanno scelta; devono riempire lunghi moduli, stare in fila, aderire a regole arcaiche e piegarsi ad una burocrazia inflessibile.

Ma in una società aperta e moderna, il testimone della complessità sta in un’altra mano. E’ l’organizzazione che deve adattarsi ed essere flessibile. E’ l’organizzazione che deve consumarsi le suole delle scarpe correndo avanti e indietro cercando di semplificare il mondo al cliente.

Il bisogno di flessibilità è altrettanto sentito nell’organizzazione. Il personale non è più grato per un lavoro a vita, perché non esistono più lavori per la vita. Non vogliono più imparare ed adattarsi a processi mal disegnati.

La vecchia organizzazione deve lasciare il posto ad un modello nuovo, molto più flessibile. L’organizzazione non può più dire facilmente: “adattati a noi”.

L’organizzazione non è un fine di per se, il fine è conseguire un obiettivo. Quel è l’obiettivo? Servire il cliente. In un mondo complesso, servire il cliente significa rendere le cose semplici.

Gerry McGovern

Traduzione di

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