Guarire dalla visione organizzazione-centrica

L'universo tolemaico geocentrico

Di Gerry McGovern

articolo orginale:

Recovering from organization-centricity

Ammettete di avere un problema: il primo passo verso la guarigione è quello di ammettere che siete organizzazione-centrici. Ditelo: “sono un organizzazione-centrico”.

Toglietevi il cappotto. Potete appenderlo là sopra. Le giornate stanno allungando, non trovate? Sedetevi, sedetevi. The o caffè? Nero o macchiato? Anche a me piace il mio caffè nero. Zucchero?

Per cominciare lasciate che vi dica che non siete i soli. Non ho mai incontrato un’organizzazione che non soffra di qualche forma di centralità. I vostri sintomi sono leggeri in confronto ad alcuni dei casi che ho incontrato. Infatti la scorsa settimana avevo un cliente che non riusciva a finire una frase senza dire “noi, noi”.

Dicono che gli umani sono stati sul pianeta per circa cinque milioni di anni. Bene, per 4.990.000 di quegli anni siamo sopravvissuti in piccoli gruppi, ci descrivevano come “timidi e sanguinari”. Se vedevamo uno straniero il nostro impulso era quello di fuggire via o di ucciderlo. Certo, certo, lo facciamo ancora oggi, ma non così frequentemente come allora.

L’organizzazione è un gruppo. Il cliente è un estraneo. Il cliente non è come noi. Noi siamo geneticamente programmati a reagire negativamente agli estranei. Nella giungla dell’antichità questo era utile. Quando incontravamo qualcosa o qualcuno che non ci era familiare avevamo da fare una delle due scelte istintive: amico o nemico? Combattere o darsi alla fuga?

Quindi è perfettamente naturale essere organizzazione-centrici. E’ la cosa più naturale del mondo. E’ normale. Ciò che vi sto chiedendo di essere, è anormale: vi sto chiedendo di pensare al cliente per primo. Questa è una cosa moto difficile da fare. Dovete lavorarci ogni giorno.

Ma perché prendersene la briga? Ma perché oggi bisogna dare così tanta attenzione a questo fastidioso cliente? 

Alcuni accusano il Web di dare al cliente un potere che non ha davvero mai avuto prima. Gli ha messo la conoscenza a portata di mano: solo ad un click di distanza. La conoscenza è potere e loro lo sanno. Ma lo è? No, io non lo credo. L’applicazione della conoscenza, l’uso della conoscenza, è dove sta il potere e con il Web i clienti hanno abbondanza di conoscenza che li aiuta a prendere decisioni.

Pensatelo come un istinto animale al contrario: invece di “combatti o scappa”, adesso è “resto o me ne vado?”. Solo che adesso è il cliente a prendere la decisione secondo l’istinto. Il cliente impaziente, affetto dalla sindrome di deficit di attenzione, viene sul vostro sito e decide in modo viscerale se lì c’è qualcosa di buono oppure No. Per riuscire dovete sopprimere il vostro istinto animale ed abbracciare quello del cliente.

Non lasciatevi abbattere, E’ evidente che volete fare quello che è giusto, altrimenti non sareste qui. Avete fatto il primo passo, che significa che ci avete pensato sopra un bel po’. Sapete che per sopravvivere e prosperare nella giungla dell’informazione dovete mettere il cliente al primo posto.

Dovete mettere il cliente al primo posto, non perché è la cosa giusta da fare, dovete mettere il cliente al primo posto perché se non lo fate il cliente premerà il pulsante “back” vi farà sparire dalla sua vista e vi cancellerà dalla sua coscienza.

Allora, ripetete lentamente con me: customer centric, non organization-centric … customer centric, non organization-centric … customer centric, non organization-centric.

Un altro po’ di caffè?

Gerry McGovern

Traduzione di

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